我公司专门制定了一套技术支持及服务方案，力求真正做到“以客户为本，提供优质服务，快速积极响应”。

(1)热线服务

上海裕银厨房设备有限公司对用户提供长期的免费电话支持服务。

公司客服中心热线电话为:021-54847926。此外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专

职服务经理或客服中心技术人员取得联系。

在接到用户的技术支持请求或故障报告后，公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。

对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答复。

(2)Email服务

我司客服中心将为客户项目设置专门的电子邮箱，同时公布所有相关技术人员的工作邮箱。

用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。

(3) 远程登录服务

对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，在征得用户同意后，以远程登录的方式进行故障诊断，目的在于尽早查找故障出现的原因，指导现场技术人员处理，最大程度缩短故障恢复的时间，在远程登录同时组织技术人员赶赴现场服务。远程服务响应时间10分钟。

(4)现场响应服务

系统运行过程中如果发生故障，我公司将提供免费的现场服务，确保紧急故障下立即提供现场恢复服务。

3、免费维修时间

根据贵单位组织的厨具设备采购项目的情况，我公司提供终身免费维修服务，全天7*24小时响应用户的需求服务，提供产品1年保修期及免费上门服务。

4、解决质量或操作问题的响应时间及解决问题时间

(1)24小时服务热线

自设备正式投入运行日起，除厂家提供的服务热线和技术服务网站外，我公司技术服务部设有7*24小时上门服务电话。热线号码:021-54847926

(2)30分钟电话响应

我方确保在接到报修电话30分钟内与使用者电话联系，了解故障现象，确定维修事宜，提出解决方案，如果是软件故障，通过电话或网络将问题解决。如果经分析后是发现是硬件问题，与使用者约定时间分派工程师上门维修。

(3)2小时上门响应4小时排除故障

用户需求我方进行现场技术支持时，我方安排专用服务车及时高效赶赴现场。我方保证2小时内安排技术专员到达现场，一般性故障性故障4小时内排除故障，较大故障8小时内排除故障，如在8小时后仍无法排除故障，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的替换产品供用户使用，保证用户在最短时间内恢复系统的正常运行。